Jobbeschreibung
Als Leiter Workforce Management (m/w/d ) spielst du eine zentrale Rolle bei NetCologne – sowohl operativ als auch strategisch. Du trägst die Verantwortung für das Workforce Management im technischen und kaufmännischen Kundenservice für unseren Bereich Privatkunden und stellst sicher, dass die Personaleinsatzplanung optimal funktioniert. Du planst langfristig und mittelfristig Kapazitäten auf Basis der Forecast-Entwicklung, berücksichtigst wirtschaftliche Rahmenbedingungen sowie vertragliche Vorgaben und steuerst die Ressourcen effizient. Ziel ist es, zu jeder Zeit ausreichend qualifiziertes Personal bedarfsgerecht einzusetzen.
- Du verantwortest das Workforce Management (WFM) für den technischen und kaufmännischen Kundenservice und übernimmst die langfristige und mittelfristige Kapazitätsplanung
- Du erstellst Forecasts (z. B. Volumen und AHT) präzise und zuverlässig
- Du planst den Personaleinsatz und die Urlaube auf Jahres- und Monatsbasis unter Berücksichtigung von Spitzenzeiten, SLA-Zielen und Personalverfügbarkeiten
- Du übernimmst die Intraday-Steuerung (vertretungsweise) zur kurzfristigen Reaktion auf Abweichungen im Tagesverlauf
- Du trägst die operative Verantwortung für das Kennungsmanagement und die Administration des InVision On‑Premise-Systems
- Du analysierst, pflegst und entwickelst relevante WFM-Reports und KPIs (Avaya, Novomind, Excel) weiter
- Du steuerst und koordinierst externe Dienstleister, inklusive Budget- und Vertragstracking
- Du hast mehrjährige Berufserfahrung im Workforce Management, idealerweise im Kundenservice- oder Contact-Center-Umfeld (Inbound/Outbound)
- Du bringst im besten Fall bereits erste Führungserfahrungen mit
- Du arbeitest sicher mit Planungstools (InVision) und KPIs
- Du denkst analytisch, hast eine hohe Zahlenaffinität und strukturierst deine Arbeit zielorientiert
- Du kommunizierst klar, bist empathisch und arbeitest bereichsübergreifend souverän zusammen
- Du handelst eigenständig, organisierst dich stark und behältst auch in dynamischen oder stressigen Situationen den Überblick
- 60/40-Home-Office
- Flexible Arbeitszeiten
- Betriebliche Altersversorge
- Mitarbeiterrabatt
- Events
- 30 Tage Urlaub + 4 Brauchtumstage