Jobbeschreibung
Die ALH Gruppe zählt zu den bedeutenden Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen in Deutschland. Rund 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bilden das Fundament für unseren Erfolg und sorgen täglich für erstklassigen Service, individuelle Beratung und die langfristige Zufriedenheit unserer Kunden.
Unsere Kundinnen und Kunden erwarten eine verlässliche, empathische und reibungslose Kommunikation – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit uns in Kontakt treten. In unserem Team Kundenkanalmanagement gestalten Sie die Brücke zwischen strategischer Ausrichtung und operativer Umsetzung. Dabei liegt Ihr Fokus auf der intelligenten Aussteuerung von Kundenanliegen über alle Kanäle hinweg sowie der Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse im Omnikanal-Umfeld. Klingt spannend? Dann verstärken Sie ab sofort unser Team am Standort Stuttgart oder in Oberursel bei Frankfurt am Main.
- Analyse der Wirksamkeit unserer Kanallogik und Kundenkontaktprozesse – inklusive Reporting zu Kontaktvolumen, Routinggüte, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Self-Service-Nutzung u. v. m.
- Aufbau und Weiterentwicklung eines operativen KPI-Systems für kanalübergreifende Steuerung – z. B. zur Performance von Self-Service-Strecken, Kontaktvermeidung, Eskalationswegen oder Skill-Zuordnung
- Monitoring von Engpässen, Fehllenkungen oder Eskalationen – und Ableitung von Handlungsempfehlungen für operative oder technische Anpassungen
- Überprüfung der Kundenerlebnisse entlang der kanalübergreifenden Journey, insbesondere an Bruchstellen wie Übergaben, Eskalationen oder Medienbrüchen
- Unterstützung bei der Datenaufbereitung für Entscheidungsvorlagen – z. B. für Führungsgremien, Fachbereiche oder Projekte
- Enge Zusammenarbeit mit dem Prozessdesign-Team, um Erkenntnisse aus der Analyse in Verbesserungsmaßnahmen zu überführen
- Mitwirkung an der strategischen Weiterentwicklung der kanalübergreifenden Steuerungslogik – gemeinsam mit IT, Fachbereichen und Technologiepartnern
- Abgeschlossenes Studium – z. B. in Richtung Wirtschaftswissenschaften, Data Analytics, Wirtschaftsinformatik, Kommunikationsmanagement – oder vergleichbare Qualifikation mit Fokus auf Analyse oder Steuerung
- Mind. 3 Jahre Erfahrung im Bereich Prozessanalyse und Reporting von Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen
- Sehr gute analytische Fähigkeiten, gepaart mit dem Talent, komplexe Sachverhalte klar und verständlich aufzubereiten
- Kenntnisse im Umgang mit relevanten Analyse- und Reportingtools (z. B. Power BI, Tableau, Qlik, Sisense, Excel, SQL, CRM-/Contact-Center-Reporting)
- Strukturiertes Vorgehen, generalistischer Blick über den eigenen Tellerrand hinaus und gleichermaßen Interesse an Kundenprozessen und Technologie
- Eigenverantwortliche Arbeitsweise, hohe Zuverlässigkeit und die Bereitschaft, fachliche Verantwortung für ein Themengebiet zu übernehmen
- Attraktive Vergütung: Vierzehn Monatsgehälter ab dem 2. Jahr der Betriebszugehörigkeit
- Flexible Arbeitszeit: 38-Stunden-Woche mit Gleitzeit und hybridem Arbeiten
- Mehr Freizeit: 30 Urlaubstage – zusätzlich frei am 24.12. und 31.12.
- Gesund & mobil: Wellhub, JobRad, Zuschuss zum Jobticket und betriebliche Krankenversicherung
- Finanzielle Extras: Betriebsrente, Vermögenswirksame Leistungen, Corporate Benefits, Haustarife auf unsere Produkte etc.
- Weiterkommen: Individuelle Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
- Perfekter Einstieg: Strukturierte Einarbeitung sowie eigenverantwortliche und abwechslungsreiche Tätigkeiten
- Arbeitsumfeld: Moderne Arbeitsplätze mit attraktiven Pausenangeboten wie Darts, Kicker und Billard