Jobbeschreibung
Vertrauen schaffen: Versorgung von Kunden und Patienten mit den benötigten Medikamenten, genau dann, wenn sie sie brauchen.
Die GPW Group ist der Partner für die Beschaffung und den Vertrieb nicht zugelassener, schwer zugänglicher und namentlich gekennzeichneter Arzneimittel. Mit Sitz in Deutschland, dem größten Pharmamarkt Europas, unterstützen wir unsere Kunden seit über 60 Jahren beim Import und Export pharmazeutischer Produkte.
Die GPW Group gliedert sich in zwei spezialisierte Geschäftseinheiten: GPW Germany und GPW International. Beide Einheiten verfügen jeweils über mehrsprachige Kundenbetreuer und erfahrene Teams, die eng mit Herstellern, Lizenzinhabern und Händlern zusammenarbeiten. Gemeinsam sorgen wir dafür, dass Sie Zugang zu den benötigten pharmazeutischen Produkten erhalten – jederzeit und überall
Wir suchen einen erfahrenen und proaktiven Customer Services Team Lead für die Leitung und Unterstützung unserer Kundenservice-Aktivitäten in der Pharma-/Großhandelsbranche. Diese wichtige Rolle verbindet Teamführung mit operativer Exzellenz und stellt sicher, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice für medizinische Fachkräfte, Händler und interne Stakeholder sowohl in Deutschland als auch international erbracht wird. Der Stelleninhaber wird eine zentrale Rolle bei der Prozessverbesserung innerhalb des Teams und bei der Unterstützung der Implementierung eines neuen CRM-Systems spielen. Dies beinhaltet sowohl die Unterstützung des täglichen operativen Geschäfts als auch das Vorantreiben von Change-Management-Aktivitäten, um kontinuierlich hochwertigen Customer Service zu gewährleisten.
- Führung, Betreuung und Entwicklung eines leistungsstarken Kundendienstteams.
- Überwachung und Verwaltung der Teamleistung anhand von KPIs, SLAs und anderen Messgrößen, wie z. B. interne Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit
- Funktion als leitender Eskalationspunkt für die Lösung komplexer oder schwerwiegender Kundenprobleme innerhalb des Teams
- Unterstützung des Teams bei der täglichen Bearbeitung von Kundenanfragen und kundenbezogenenen Tätigkeiten
- Gewährleistung einer zeitnahen und korrekten Auftragsabwicklung, Retourenbearbeitung und Bearbeitung von Kundenanfragen im Einklang mit den aktuellen internen Anweisungen, den GDP-Anforderungen und anderen geltenden Vorschriften.
- Überwachung der Einhaltung der SOPs und Prozesse des Unternehmens zur Unterstützung eines effizienten Order-to-Cash-Prozesses
- Sicherstellen, dass Arbeitspraktiken und Dokumentation kontinuierlich überprüft und aktualisiert werden, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu gewährleisten.
- Funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit den Bereichen Qualitätsmanagement, IT, Beschaffung, Logistik,Verkauf und internen Teams, um einen reibungslosen Ablauf des Kundendienstes zu gewährleisten
- Sie fungieren als Hauptverantwortlicher für die Implementierung von ERP- und CRM-Systemen, Upgrades und laufende Verbesserungen
- Sie setzen sich im gesamten Team für bewährte CRM-Verfahren ein und gewährleisten die korrekte und konforme Nutzung von Kundendaten und -verwaltung
- Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung und externen Anbietern, um die Systemkapazitäten mit den betrieblichen Anforderungen in Einklang zu bringen
- Überwachung von CRM-Analysen und Berichterstattung an die Geschäftsleitung, um Trends und Möglichkeiten zur Serviceverbesserung und Lead-Entwicklung zu erkennen.
- Leitung oder Unterstützung von Änderungsverfahren, die sich auf Prozesse, Systeme oder die Struktur des Kundendienstes auswirken
- Entwicklung und Kommunikation von Änderungsplänen, Schulungsmaterialien und Aktualisierungen von Arbeitsanweisungen, um eine reibungslose Einführung neuer Verfahren zu gewährleisten
- Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung durch Identifizierung von Ineffizienzen und Implementierung von Lösungen im Einklang mit den Geschäftszielen
- Koordinierung von Feedback-Schleifen mit den Beteiligten, um die Auswirkungen von Änderungen zu bewerten und bei Bedarf Korrekturen vorzunehmen
- Erstellung von Onboarding- und Weiterbildungsprogrammen, um sicherzustellen, dass das Wissen des Teams über gesetzliche Vorschriften, System- und Produktaktualisierungen auf dem neuesten Stand bleibt
- Förderung einer Kultur des Lernens und der Verantwortlichkeit innerhalb des Teams
- Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Biowissenschaften oder einer verwandten Disziplin (oder gleichwertige Erfahrung)
- 3 bis 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon 1 bis 2 Jahre in einer Führungsposition, idealerweise in der Pharma-, Biotech- oder Gesundheitsbranche
- Nachgewiesene Erfahrung in der Nutzung und Implementierung von CRM/ERP-Systemen (z. B. Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics, SAP CRM)
- Fundierte Kenntnisse der Grundsätze des Änderungsmanagements sind sehr wünschenswert
- Solide Kenntnisse der pharmazeutischen Compliance, einschließlich GDP, und des regulatorischen Rahmens, z. B. DSGVO
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz mit der Fähigkeit, datengestützte Entscheidungen zu treffen
- Ausgezeichnete zwischenmenschliche und kommunikative Fähigkeiten
- Kenntnisse von ERP-Systemen (z. B. SAP, SAGE 100, MS Dynamics)
- Projektmanagementkenntnisse oder -zertifizierung sind von Vorteil
- Erfahrung in der Unterstützung von Initiativen zur digitalen Transformation oder Systemeinführungen
- Mehrsprachige Kenntnisse (insbesondere in den wichtigsten EU-Sprachen) sind von Vorteil
- Fließende Deutsch- und Englisch-Kenntnisse sind Vorraussetzung
- Gestalten Sie die Kundenerfahrungsstrategie eines wachsenden pharmazeutischen Vertriebs- und Dienstleistungsunternehmens maßgeblich mit
- Treiben Sie Initiativen zur digitalen und prozessualen Transformation in einer stark regulierten Branche voran
- Arbeiten Sie in einem zielorientierten Umfeld, in dem Innovation und Exzellenz geschätzt werden
- Kollegiales Miteinander mit flachen Hierarchien
- Leistungsgerechtes Einkommen
- Möglichkeit flexibel zu arbeiten
- Moderne Arbeitsatmosphäre und Büroausstattung
- Firmenevents und -veranstaltungen
- Entfaltungsmöglichkeiten bei der Umsetzung neuer Ideen
- Attraktives Gehalts- und Bonussystem