Service Desk Analyst (Deutsch / Englisch) mit Arbeitsort auf den Philippinen (m/w/d)

Job Description

Seit unserer Gründung 1976 folgen wir unserem Traum: ein Unternehmen aufzubauen, auf das wir stolz sein können und in dem das gemeinsame Arbeiten Spaß macht! Wir sind in den vergangenen Jahrzehnten immer weiter gewachsen. Heute sind wir einer der weltweit größten unabhängigen Anbieter von IT- und Geschäftsprozess-Dienstleistungen.

Service Desk Analyst (Deutsch / Englisch) mit Arbeitsort auf den Philippinen (m/w/d)
Kategorie: Service Desk / End User Services
Hauptstandort: Taguig City & Ortigas, Philippinen
Stellen-ID: J0321-3585
Anstellungsart: Vollzeit

Was kann man von CGI erwarten?:
Together, as owners, let's turn meaningful insights into action.

1976 gegründet und nach wie vor familiengeführt, ist CGI heute einer der weltweit größten unabhängigen Anbieter von IT und Business Consulting. Ein hohes Maß an Eigenverantwortung, Teamwork, Respekt und Zusammenhalt machen das Arbeiten bei uns besonders. Bei uns kannst du dein volles Potenzial entfalten!

Du darfst dich vom ersten Tag an als Miteigentümer:in von CGI verstehen. Wir lassen unsere Vision gemeinsam Wirklichkeit werden. Wir profitieren von unserem gemeinsamen Erfolg und haben die Möglichkeit und die Verantwortung, die Strategie und Ausrichtung unseres Unternehmens aktiv mitzugestalten.

Deine Arbeit schafft Mehrwert. Du findest innovative Lösungen und stärkst dein Netzwerk aus Kolleg:innen und Kunden. Gleichzeitig hast du Zugang zu globalen Ressourcen, um große Ideen zu verwirklichen, neue Chancen zu nutzen und von der immensen Branchen- und Technologie-Kompetenz zu profitieren.

Du bringst deine Karriere voran, da du in einem Unternehmen arbeitest, das auf Wachstum und Langlebigkeit ausgelegt ist. Du wirst von Führungskräften unterstützt, die deine Gesundheit und Zufriedenheit fördern – und dir Möglichkeiten bieten, deine Fähigkeiten zu vertiefen und deinen Horizont zu erweitern.

Als Service-Desk Analyst besteht deine Hauptaufgabe in der Entgegennahme von Anrufen der Stufe 1 und der Bereitstellung von technischem Support der Stufe 1 für Benutzeranfragen, die entweder per Anruf oder E-Mail eingehen. Du hältst bei der Ausführung deiner Aufgaben die Qualitätskriterien ein und stellst sicher, dass die Tickets vollständig protokolliert und Aktivitäten aktualisiert werden. Du wirst mehrere Accounts im Einzelhandelsbereich betreuen.

• Du bearbeitest First Level Tickets, einschließlich Triage und Troubleshooting, löst sie, wenn möglich, und leitest sie, wenn nötig, an 2nd/3rd Line Support Teams und Dritte weiter
• Du unterstützt das Service Request Management und das Service Restoration Management Level
• Du löst mit deinen Kenntnissen, Problemlösungskompetenzen, technischem Denken und einem hohen Maß an eigenem Urteilsvermögen Probleme im Kundenservice, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
• Du nimmst Benutzeranfragen und -wünsche per Telefon, E-Mail und Fallverfolgungssystem professionell, schnell, präzise und kompetent entgegen und beantwortest sie
• Du arbeitest partnerschaftlich mit dem lokalen Management, Kollegen und Kunden auf allen Ebenen zusammen, um sicherzustellen, dass die Anfragen zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden
• Du stehst für qualitativ hochwertige Arbeit und Ergebnisse
• Du bist in deiner Bearbeitung schnell und genau
• Du bist in der Lage, Probleme unter Anwendung vereinbarter Verfahren und eines angemessenen Eskalationsprozesses zu lösen
• Du entwickelst ein umfassendes Verständnis für deine Rolle und beherrscht alle notwendigen Werkzeuge
• Du hältst dich über Produkte, Richtlinien, Verfahren und andere wichtige betriebliche Fragen auf dem Laufenden
• Aufrechterhaltung der Qualitätsstandards in Übereinstimmung mit den vereinbarten Metriken inkl. Prozessverbesserungsmaßnahmen
• Beseitigung von Qualitätsmängeln im Rahmen deiner Verantwortung
• Berichterstellung über erbrachte Dienstleistungen
• Du tauscht dich mit dem Personalleiter über mögliche Probleme aus, gibst Feedback und setzt Prozessverbesserungsmaßnahmen um
• Teilnahme an Meetings und Sitzungen

Weitere Aufgaben können sein:

• Du unterstützt die Geschäftsleitung bei der Entwicklung von Schulungsplänen für neue und bestehende Mitarbeiter: innen
• Unterstützung des Managements bei der Entwicklung von Qualitätssicherungsplänen
• Zusammenarbeit und Onboarding neuer Mitarbeiter: innen, um sie mit den projektspezifischen Prozessen vertraut zu machen
• Coaching der Mitarbeiter: innen, um kundenspezifische Qualitätsstandards und -erwartungen zu erfüllen
• Unterstützung beim Planungsprozess für die Leistungserbringung des Projekts nach Bedarf
• Erstellung von Berichten und rechtzeitige Erstellung und Lieferung
• Einbringen von Verbesserungsvorschlägen der dir zugewiesenen Prozesse
• Pflege der Berichterstattungsinstrumente, Datenbanken und Prozesse
• Du tauscht dich mit den Teamleitern und Service Delivery Managern über Prozessverbesserungen und die Entwicklung von Mitarbeiter: innen aus
• In Absprache mit deinem Vorgesetzten kannst Du noch weitere verwandte Aufgaben übernehmen

• IHK - Ausbildung oder ein Bachelor / Master (Akademie, FH, Universität) Abschluss in einem beliebigen Bereich
• Gute schriftliche und mündliche Kommunikation in englischer und deutscher Sprache
• Gute allgemeine IT-Kenntnisse und ggfs. Erfahrung im IT-Umfeld
• Solide analytische- und Problemlösungskompetenzen
• Gute Fähigkeit zur Prozessabbildung und Detailabbildung
• Du besitzt Erfahrung in der Verwaltung von Back-End-Prozessen
• Du hast vielleicht schon Erfahrung im Bereich des Kundenservice oder Contact Center
• Bereitschaft zur Arbeit vor Ort in Taguig und Ortigas
• Du bist flexibel, adaptiv, dienstleistungsorientiert, Multitasking-fähig und besitzt Einfühlungsvermögen für die Kommunikation in einem großen Unternehmen

Diese Rolle ist im CGI Global Delivery Center (Taguig City, Philippinen) angesiedelt. Dies ist eine einmalige Möglichkeit für dich, dauerhaft im Ausland zu arbeiten und internationale Erfahrungen zu sammeln.

Was bieten wir?

• Umzugspaket für internationale Kandidaten (einschließlich Flug und Unterkunft) im ersten Monat
• Bearbeitung von Visum und Arbeitserlaubnis
• Karriereentwicklung in einem multinationalen Unternehmen
• Modernes Arbeitsumfeld
• Kulturelle Interaktion

Erfolgreiche Bewerber kommen bei CGI in den Genuss dieser Vorteile:

• Aktienkaufplan (SPP), Gewinnbeteiligungsplan (PPP) und Vorsorgefonds
• Anspruch auf Urlaub
• HMO (erweiterte) – Versicherung (vergleichbar mit deutscher Krankenversicherung)
• Gruppenlebensversicherung
• Gesundheits- und Wellness-Programme
• Empfehlungsprogramm für Mitarbeiter: innen
• Essenszuschuss
• Globales Unterstützungsprogramm für Mitglieder (MAP)
• Oxygen (Health & Well-being Portal), „Corporate Social Responsibility“ – Programm

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