Job Description
Wir sind Europas führende Plattform für Cloud Services und Hosting-Dienstleistungen. Wir begleiten erfolgreich unsere Kund:innen bei ihrer Unternehmensentwicklung. Für unseren Unternehmenserfolg sind über 4000 Mitarbeitende in mehreren Ländern weltweit tätig, um die Anforderungen und Wünsche unserer 8,5 Millionen Kund:innen zu erfüllen.Wir sind eine Marke der United Internet AG, einem börsennotierten Unternehmen mit rund 10.200 Mitarbeitenden.
Wir fördern die Entwicklung unserer Mitarbeitenden und deren unterschiedliche Talente, Interessen und Sprachen.
- Du leitest und managst ein multidisziplinäres Team von Betriebsingenieur:innen und -techniker:innen, indem du Struktur, Anleitung, Coaching und Entwicklungsmöglichkeiten bereitstellst, um sicherzustellen, dass das Team in der Lage ist, außergewöhnliche Betriebsleistungen zu erbringen
- Du förderst eine Kultur der Zusammenarbeit, Innovation und kontinuierlichen Verbesserung innerhalb des Teams
- Du entwickelst das Site Reliability Engineering und stellst sicher, dass Zeit und Budget für die Automatisierung und Verbesserung von Plattformen, Systemen und Prozessen bereitgestellt werden
- Du beaufsichtigst die Untersuchung, Diagnose und Lösung komplexer Kund:innenprobleme und stellst sicher, dass die Grundursachen ermittelt und dauerhafte Lösungen implementiert werden
- Du arbeitest mit anderen Teams, z. B. Technik und Produktmanagement, zusammen, um technische Probleme zu lösen und die Produktqualität zu verbessern
- Du bietest direkten Support für wichtige Kund:innen im privaten und öffentlichen Sektor und überwachst die wichtigsten Plattformkennzahlen (Betriebszeit, Latenz und Fehlerquoten)
- Du managst Events und eskalierst ggf. an spezialisierte Teams, während du das Technical Incident Management übernimmst
- Du entwickelst und setzt Prozesse und Verfahren zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Betriebs um, einschließlich der Nutzung von Automatisierung und Tools
- Du identifizierst verbesserungswürdige Bereiche und implementierst Änderungen, um die mittlere Problemlösungszeit (MTTR) zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern
- Du stellst sicher, dass die Kund:innen eine rechtzeitige und effektive Kommunikation zur Problemlösung erhalten, einschließlich regelmäßiger Aktualisierungen und Statusberichte
- Du arbeitest mit kundenorientierten Teams in Ebene 1 und im gesamten Unternehmen zusammen, um sicherzustellen, dass die Kund:innenbedürfnisse erfüllt und Probleme zufriedenstellend gelöst werden
- Du entwickelst und verfolgst Key Performance Indicators (KPIs) zur Messung der Effektivität des Level-2-Betriebs, einschließlich Metriken wie MTTR, First Call Resolution (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Du entwickelst und verfolgst KPIs zur Messung der Servicequalität und entwickelst einen proaktiven Ansatz zur Behandlung von Kund:innenproblemen
- Du berichtest regelmäßig und gibst Einblicke für die Beteiligten, einschließlich Empfehlungen für Verbesserungen
- Du hast einen Bachelor-Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen oder einem verwandten Bereich
- Du bringst mindestens 5 Jahre Erfahrung in einer technischen Support- oder Betriebsfunktion mit, davon mindestens 2 Jahre in einer Führungs- oder Managementposition
- Du hast Erfahrung in einer schnelllebigen, dynamischen Umgebung, mit einem starken Fokus auf Kundenzufriedenheit und Problemlösung
- Du verfügst über ausgeprägte technische Fähigkeiten, einschließlich Erfahrung mit Linux, Kubernetes, Public Cloud Services
- Du besitzt ausgezeichnete Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, ein Team zu motivieren und zu inspirieren
- Du hast ausgeprägte Problemlösungs- und Analysefähigkeiten, mit der Fähigkeit, kritisch und unkonventionell zu denken
- Du hast Erfahrung mit IT-Service-Management-Frameworks wie ITIL und eine ITIL Foundation-Zertifizierung oder gleichwertig
- Du besitzt andere relevante Zertifizierungen wie CompTIA A+ oder Cisco CCNA
- Hybrides Arbeitsmodell mit Homeoffice-Möglichkeit
- Flexible Arbeitszeiten durch Vertrauensarbeitszeit
- An einigen Standorten eine bezuschusste Kantine und verschiedene kostenfreie Getränke
- Moderne Büroflächen mit sehr guter Verkehrsanbindung
- Diverse Mitarbeiterrabatte für Aktivitäten und Produkte
- Mitarbeiterevents wie Sommer- und Winterfeiern, sowie Workshops
- Zahlreiche Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten
- Verschiedene Gesundheitsangebote, wie Sport- und Gesundheitskurse